ألم في المعدة يداهمك دون سابق إنذار، وأعراض شخصية للغاية يصعب البوح بها. بالنسبة للعديد من المرضى، يؤدي تشخيص أمراض الجهاز الهضمي (GI) لحدوث ردة فعل صامتة لدى المريض تعبر عن القلق. ويَطول أمد هذا القلق في حال إلغاء الإجراءات الطبية أو وجود تعليمات مرْبكة أو مكالمات لم يُرد عليها. وفي المستشفى الأمريكي في دبي (AHD)، أصبح التعامل مع هذا الصمت مهمة قسم بأكمله.
يضم المستشفى الأمريكي في دبي (AHD)، وهو مزود رائد للرعاية الصحية الخاصة في دولة الإمارات العربية المتحدة (UAE)، أحد أكثر أقسام أمراض الجهاز الهضمي نشاطًا في المنطقة. يعالج المستشفى نحو 7200 مريض سنويًا.
المستشفى الأمريكي في دبي (AHD) عضو في شبكة مايو كلينك للرعاية الصحية منذ عام 2016، وكان أول عضو في الشبكة في منطقة الشرق الأوسط. كان لدى المستشفى الأمريكي في دبي (AHD) الكفاءات السريرية والسمعة التي تمضي مستشفيات عديدة عقودًا في بنائها. وكان هدفهم التالي هو ضمان حصول كل مريض على المستوى نفسه من الرعاية، بدءًا من المكالمة الأولى وحتى آخر موعد للمتابعة الطبية.
تحديد الثغرات في تجربة المرضى
ولتحقيق هدفه، ألقى المستشفى الأمريكي في دبي (AHD) نظرة صادقة على نقاط ضعفه غير المُدرَكة. ووجّه اهتمامًا خاصًا إلى اللحظات التي قد لا يذكرها المريض:
- كان تأخر الموافقات التأمينية يعني إلغاء إجراء طبي استجمع المريض شجاعته للخضوع له.
- كما أدى ضعف القدرة الاستيعابية لقسم التخدير إلى حدوث مشكلات في جدولة المواعيد، بسبب قلة وفرة أطباء التخدير.
- وأدت الثغرات في التواصل بعد الإجراء الطبي إلى احتمال بقاء بعض الأعراض دون استجابة، وهو ما يفسر جزئيًا سبب انقطاع 60% من المرضى عن مواعيد المتابعة الطبية.
وبسبب مثل هذه المواقف، تراجع مستوى رضا المرضى عن المؤشر الإقليمي المقارن.
وفي أبريل 2025، أجرى قسم أمراض الجهاز الهضمي في مايو كلينك تقييمًا ميدانيًا في المستشفى الأمريكي في دبي (AHD)، وأعد تقييمًا شاملًا. وخلال الأشهر التالية، عقد موظفو المستشفى وفرق مايو كلينك 22 جلسة عمل منظمة عبر الإنترنت. واستندت هذه الجلسات إلى نقاط القوة في مايو كلينك، مثل:
- أفضل الممارسات.
- أطر إجراءات التشغيل القياسية (SOP).
- مبادئ تحسين الجودة القائمة على الخبرة الواسعة من خلال ”أكاديمية الجودة“ في مايو كلينك. جلسات المراجعة المشتركة للحالات المرضية.
قضى أربعة ممثلين عن المستشفى الأمريكي في دبي (AHD)، بمن فيهم د. وليد كاراوي، أسبوعًا في مايو كلينك في روتشستر بولاية مينيسوتا. وتتبع الممثلون المسار الكامل لمرضى الجهاز الهضمي بدءًا من دخولهم المستشفى وحتى مواعيد المتابعة الطبية. وشمل البرنامج زيارة نظام مايو كلينك الصحي في أو كلير بولاية ويسكونسن.
ولم يعد فريق المستشفى الأمريكي في دبي (AHD) بحاجة إلى تخيل رحلة المريض تلك. فقد رأوها بأنفسهم.
تطبيق التوصيات على أرض الواقع
زيارات المستشفى تستند الآن إلى مسارات عمل موحدة وإجراءات تشغيل قياسية، بحيث لا تعتمد تجربة المريض بعد الآن على وقت حضوره. وتتتبع مؤشرات الجودة الجديدة مقاييس الرعاية، مثل:
- معدلات اكتمال التنظير (CIR).
- كفاية التحضير.
- وقت السحب.
- نتائج تصوير الأقنية الصفراوية والبنكرياس الارتجاعي بالتنظير الداخلي (ERCP).
ويدير الآن منسّقان لقسم الجهاز الهضمي عملية التواصل، بما في ذلك التواصل خلال 72 ساعة للكشف المبكر عن المشكلات التي يواجهها المرضى في التحضير.
وقد تحسَّن وقت إنجاز التنظير الداخلي من نحو 20 دقيقة إلى 12.4 دقيقة، مما يسرّع إتاحة الإجابات والعلاجات والراحة للمرضى. كما يحافظ المزيد من المرضى على تواصلهم لتلقي الرعاية، وهو ما يمثل تحسنًا ملحوظًا مقارنة بنسبة 60% من المرضى الذين كانوا ينقطعون عن مواعيد المتابعة الطبية.
وهذه التحسينات هي التي تصنع الفرق بين الصمت الموحش والوجود الداعم.
وقد لمَسَتْ برنسيس بيانزون بالان، مديرة تمريض وحدة التنظير الداخلي في خدمات الجهاز الهضمي بالمستشفى الأمريكي في دبي (AHD)، ما يعنيه التعاون مع شبكة مايو كلينك للرعاية الصحية في الواقع، وليس فقط من خلال لغة الأرقام.
وتقول: "من خلال استخدام مقاييس الأداء، بما في ذلك قياس وقت الإنجاز، اكتسبنا رؤى قيّمة من مايو كلينك لتحسين مسارات العمل، وزيادة الكفاءة التشغيلية، وتقليل التأخير، وتعزيز تجربة المريض الإجمالية".
ومع نمو قاعدة مرضى المستشفى الأمريكي في دبي (AHD)، يمكن للمزيد من المرضى الاعتماد على رعاية تخضع للمتابعة والتقييم والتحسين المستمر. ويستمر اتفاق التعاون مع مايو كلينك حتى عام 2026، من خلال جلسات ربع سنوية في مجالات القيادة والتمريض والعمليات.
وتشهد معدلات رضا المرضى ارتفاعًا مستمرًا، حيث ارتفعت نتائج الاستبيانات من 96% إلى 98%. علاوة على ذلك، يتجه المستشفى الأمريكي في دبي (AHD) نحو تعزيز التخصصات الدقيقة، حيث يستقطب أطباءَ في مجالات تنظير الحيز الثالث، والتنظير الداخلي المعقّد بالموجات فوق الصوتية، وإجراءات القنوات الصفراوية والكبد، مع وجود خطط لإنشاء مركز مخصص لحركية الجهاز الهضمي.
يمكن أن تكون أعراض الجهاز الهضمي صعبة بما يكفي دون الشعور بالضياع في المنظومة المخصصة لعلاجها. وفي المستشفى الأمريكي في دبي، يحلّ الدعم والوضوح محل الشعور بالعزلة وعدم اليقين. وها نحن نشهد النتائج وهي تؤثر إيجابًا في مرضانا وفي نظام التواصل وكذلك في نظام مواعيد المتابعة.
