Dolor de estómago que aparece de súbito. Síntomas demasiado íntimos para describirlos en voz alta. Para muchos pacientes, un diagnóstico gastrointestinal comienza con un silencio nervioso, prolongado por procedimientos cancelados, instrucciones confusas y llamadas no devueltas. En el American Hospital Dubai (AHD), llenar ese silencio se convirtió en la tarea de todo un departamento.
AHD, un proveedor de atención médica privado de primer nivel en los Emiratos Árabes Unidos (EAU), alberga uno de los departamentos de gastroenterología más activos de la región. El hospital atiende a unos 7 200 pacientes al año.
AHD ha sido miembro de Mayo Clinic Care Network desde 2016 y fue el primer miembro de la red en la región de Oriente Medio. El hospital contaba con el talento clínico y la reputación que muchos hospitales tardan décadas en construir. Lo que querían después era asegurarse de que cada paciente recibiera el mismo nivel de atención médica desde la primera llamada hasta el último seguimiento.
Identificación de brechas en la experiencia del paciente
Para alcanzar su objetivo, AHD analizó con franqueza sus propios puntos ciegos. Prestó especial atención a los momentos que un paciente podría no mencionar:
- Los retrasos en la aprobación del seguro implicaban la cancelación de un procedimiento para el que el paciente ya se había armado de valor.
- La capacidad de sedación, que está vinculada a la disponibilidad de anestesiología, generaba problemas de programación.
- Las fallas en la comunicación después de un procedimiento hacían que un síntoma pudiera quedar sin respuesta, parte de la razón por la cual se perdió el seguimiento del 60 % de los pacientes.
Debido a momentos como estos, la satisfacción del paciente estaba por debajo del punto de referencia regional.
En abril de 2025, el Departamento de Gastroenterología de Mayo Clinic realizó una evaluación presencial en AHD y elaboró un informe de evaluación completo. Durante los meses siguientes, el personal del hospital y los equipos de Mayo Clinic mantuvieron 22 sesiones de trabajo estructuradas en línea. Las sesiones se basaron en los puntos fuertes de Mayo Clinic, tales como:
- Prácticas recomendadas.
- Marcos de procedimientos operativos estándar.
- Principios de mejora de la calidad basados en una amplia experiencia a través de la Academia de Calidad de Mayo Clinic. Sesiones conjuntas de revisión de casos.
Cuatro delegados de AHD, incluido el Dr. Walid Karaoui, pasaron una semana en Mayo Clinic en Rochester, Minnesota. Los delegados siguieron toda la trayectoria de un paciente gastrointestinal desde el ingreso hasta el seguimiento, con una visita a Mayo Clinic Health System en Eau Claire, Wisconsin.
El equipo de AHD ya no tenía que imaginar el proceso seguido por el paciente. Lo habían visto por sí mismos.
Puesta en práctica de las recomendaciones
Los flujos de trabajo estandarizados y los procedimientos operativos estándar ahora guían las visitas a la clínica, por lo que la experiencia del paciente ya no depende del momento en que llega. Los nuevos indicadores de calidad realizan un seguimiento de las medidas de atención médica, tales como:
- Tasa de intubación cecal.
- Adecuación de la preparación.
- Tiempo de retirada.
- Resultados de la colangiopancreatografía retrógrada endoscópica.
Y dos coordinadores gastrointestinales ahora controlan la comunicación, incluido un flujo de trabajo de difusión de 72 horas que detecta de forma temprana los problemas de preparación.
El tiempo de respuesta de la endoscopia ha mejorado de aproximadamente 20 minutos a 12,4 minutos, por lo que los pacientes obtienen respuestas, tratamiento y alivio más rápido. Además, más pacientes se mantienen conectados con su atención médica, lo que representa una mejora con respecto a esa tasa del 60 % de pacientes que se perdían durante el seguimiento.
Estas mejoras marcan la diferencia entre un silencio en soledad y la presencia de apoyo.
Princess Bianzon-Balan, jefa de enfermería de endoscopia en los Servicios de Gastroenterología de AHD, ha visto lo que ha significado la colaboración con Mayo Clinic Care Network más allá de los números.
"A través del uso de medidas de rendimiento, incluido el tiempo de respuesta, hemos obtenido información valiosa de Mayo Clinic para optimizar los flujos de trabajo, mejorar la eficiencia operativa, reducir los retrasos y mejorar la experiencia general del paciente", afirma.
A medida que crece el número de pacientes de AHD, más de ellos pueden contar con una atención médica supervisada, con seguimiento y mejorada. La colaboración con Mayo Clinic continúa en 2026, con sesiones trimestrales de liderazgo, enfermería y operaciones.
La satisfacción del paciente está aumentando, y las puntuaciones de las encuestas subieron del 96 % al 98 %. Además, AHD avanza hacia una mayor subespecialización, con la incorporación de médicos en endoscopia de tercer espacio, ecografía endoscópica compleja y procedimientos hepatobiliares, y tiene planes para un centro dedicado a la motilidad.
Los síntomas gastrointestinales ya pueden ser bastante difíciles de por sí, sin que el paciente tenga que sentirse perdido en el sistema destinado a tratarlos. En el American Hospital Dubai, esa sensación de aislamiento e incertidumbre se está reemplazando por apoyo y claridad, un paciente, una cita médica y una llamada de seguimiento a la vez.
