毫无预警的胃痛发作。过于隐私而难以启齿的症状。对许多患者而言，胃肠道（GI）诊断之路从一段充满焦虑的沉默开始，被取消的医疗程序、令人困惑的指示和得不到回复的电话则让这段沉默变得更加漫长。在迪拜美国医院（AHD），填补这种沉默成了一整个部门的工作。
AHD 是阿拉伯联合酋长国（UAE）的一家高级私立医疗服务提供方，胃肠科的繁忙程度在该地区数一数二。医院每年接诊大约 7200 名患者。
AHD 于 2016 年加入妙佑医疗联盟，也是中东地区的首个联盟成员。医院临床人才济济，声誉卓著。许多医院耗费数十年时间才能达到同样成就。他们的下一步目标是确保每位患者从首次来电咨询到最后一次随访，全程获得始终如一的优质医疗。
寻找患者体验中的服务缺口
为了实现这一目标，AHD 坦诚检视了自身存在的盲点。尤其是那些可能不会被患者提起的时刻：
- 保险审批延迟意味着患者鼓足勇气才准备接受的医疗程序却被取消。
- 镇静服务能力受到麻醉科资源限制，结果导致排期问题。
- 医疗程序后的沟通不畅意味着症状可能找不到答案， 60% 的患者失访也在一定程度上与此有关。
诸如此类的情况，导致患者满意度落后于地区基准。
2025 年 4 月，妙佑医疗国际胃肠科在 AHD 进行现场评估，并出具了一份完整的评估报告。随后几个月里，该院员工与妙佑医疗国际团队进行了 22 次系统化的线上工作会议。这些会议使妙佑医疗国际的优势得到借鉴，例如：
- 最佳实践。
- 标准作业程序（SOP）框架。
- 基于妙佑医疗国际质量学院丰富经验而形成的质量改善原则。联合病例讨论会。
Walid Karaoui 医学博士等四位 AHD 代表在明尼苏达州罗切斯特的妙佑医疗国际造访一周。他们追踪观察了一位胃肠科患者从入院到随访的全过程，这一期间还前去威斯康星州 Eau Claire 参观了妙佑区域医疗系统。
AHD 团队不再需要想象这一患者旅程。他们亲眼见到了整个过程。
将建议付诸实践
现在的门诊就医以标准化工作流程和 SOP 为指导，患者体验不再取决于何时前来就诊。使用新的质量指标追踪医护指标，例如：
- 盲肠插管率。
- 肠道准备充分率。
- 退镜时间。
- 内镜逆行胰胆管造影术（ERCP）结果。
两名胃肠科协调员负责管理沟通事务，并设立一个72 小时外联工作流程，可以及早发现肠道准备问题。
内镜检查周转时间从大约 20 分钟缩短至 12.4 分钟，让患者能够更快地获得解答、治疗和缓解。更多患者持续接受护理，此前 60% 的患者失访率得到改善。
正是这些改善，让孤独的沉默变成了提供支持的陪伴。
AHD 胃肠科服务的内镜护理经理 Princess Bianzon-Balan 看到，与妙佑医疗联盟的合作所带来的价值并不只是数据。
她说：“通过使用周转时间等绩效指标，我们从妙佑医疗国际获得了宝贵的见解，从而优化工作流程、提高运营效率、减少延迟并改善了整体患者体验。”
随着 AHD 患者基数的增长，越来越多的患者可以放心使用得到追踪、随访和改善的照护。时至 2026 年，与妙佑医疗国际的合作仍在继续，每个季度都在召开领导层、护理和运营会议。
患者满意度持续攀升，调查得分从 96% 上升至 98%。不仅如此，AHD 也正在向更深层次的亚专科化迈进，招聘第三间隙内镜、复杂超声内镜和肝胆医疗程序领域的医生，并计划建立一个胃肠动力专科中心。
胃肠科症状已然令人困扰；医疗体系原应提供治疗，而不是加重困惑。在迪拜美国医院，通过照顾好每位患者、每次就诊、每次随访，用支持和清晰抹去那种孤立而无所适从的感觉。
